Чат-бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. Поэтому применение ботов в ритейле является абсолютно закономерным шагом развития бот-технологий.
Что такое боты и чат-боты?
Бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.
Чат-бот - это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Он выглядит, как обыкновенный контакт.
Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором - мессенджер Facebook, на третьем - не столь известный Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен. Осенью прошлого года поддержки чат-ботов появилась у популярнейшего в Беларуси Viber.
Конечно, общение с чат-ботом еще нельзя сравнить с оживлённой беседой, однако, во многих случаях этого и не требуется.
Многие оценивают увлечение разных бизнесов чат-ботами как моду, которая скоро пройдет и останется в арсенале каких-то отдельных ниш.
Преимущества чат-ботов
- Удобный доступ к информации.
- Одинаковый (унифицированный, привычный для пользователя) интерфейс взаимодействия.
- Малое потребление трафика.
- Высокая скорость отклика.
- Бота не нужно скачивать и устанавливать.
- Бот работает на всех платформах, на которых работает мессенджер.
- Чтобы начать пользоваться ботом не нужно создавать учетную запись.
- Возможность принимать и отправлять информацию различного типа: телефонный номер, геопозицию, документы, видео-, аудиофайлы и изображения.
- Безопасность.
- Возможность работы в групповых чатах.
Недостатки чат-ботов
- Не все знают что такое боты и какие у них возможности.
- Нет устоявшихся площадок размещения ботов.
- Ограниченность возможностей (главным образом из-за неразвитости технологий искусственного интеллекта).
- Фрагментация клиентов по мессенджерам.
Чат-боты в бизнесе
Стоимость разработки чат-бота и ее скорость несопоставимы со стоимостью создания мобильного приложения. Бот также может быть интегрирован с другими IT-сервисами компании или сайта.
Чат-бот в бизнесе может существенно снизить затраты на содержание персонала и автоматизирует массу рутинных процессов: ему можно поручить рассылку сообщений клиентам или сотрудникам. С помощью чат-ботов можно доносить информацию напрямую клиенту, что удобно не только владельцу проекта, но и клиенту.
Уже сегодня активно ведутся разработки по созданию искусственного интелекта, что может в корне изменить возможности применения чат-ботов. По итогу пользователь беседуя в чате не будет знать, что он разговаривает не с человеком, а с ботом.
Сравнивая чат-боты с мобильными приложениями, можно заметить, что если приложения выполняют одну задачу, то чат-боты в рамках одного проекта могут быть мультизадачными. Все чаще мы слышим, что чат-боты постепенно придут на смену мобильным приложениям и веб-сайтам.
Чат-боты в ритейле
По оценкам специалистов, чат-боты будут активно внедряться в таких направлениях, как денежные переводы, организация канала связи с клиентами, замена колл-центров и диспетчеров, замена личного кабинета.
Чат-боты уже активно используются некоторыми ритейлерами. Shopolog собрал несколько отраслевых кейсов на эту тему. Все суждения о полезности того или иного решения являются оценочными и субъективными.
Бот интернет-магазина H&M
Покупатель приветствует бота, затем начинается итеративное общение на основе предлагаемых вариантов.
Это адресовано тем, кто не желает тратить много времени на перебор массы вариантов, ведь бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные наборы товаров. Соответственно, продавцу работающий таким образом бот тоже выгоден, ведь он продает не один товар, а целый набор. Да, покупатель может выбрать что-то одно, но вероятность того, что он согласится взять все предлагаемые вещи, велика. Особенно если они действительно хорошо подобраны.
При этом, заказ и детальное ознакомление с товаром все равно происходят на сайте. Так что о бот-магазине в данном случае речи не идет. Кроме того, подобного виртуального ассистента, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, можно реализовать и в самом интернет-магазине.
Бот крупного интернет-магазина одежды, косметики и аксессуаров Spring
Как и бот H&M, бот Spring выполняет функции продавца консультанта, то есть общение с покупателем здесь тоже итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.
Можно отметить пару удачных решений:
- вопрос о ценовых рамках,
- предложение See more like this (посмотреть подобные товары).
Покупка, опять же, происходит на сайте, так что снова не бот-магазин. Насколько бот удобен для покупателя? Указанная пара удачных решений, скорее всего, значительно повышает конверсию. Даже если на первых порах большинство «собеседников» бота - зеваки, бот вполне способен предложить им действительно нужный товар. Не купил? Догнать такого зеваку в современном интернете - не проблема…
Бот магазина косметики Sephora
Целевой аудиторией магазина являются женщины. Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.
Очевидно, в Sephora хотели сделать более «очеловеченный» бот и, вероятно, бот более полезный для покупателя. Однако все же есть вероятность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности покупателя, и в таком случае он вряд ли попробует этот канал продаж еще раз. Если же бот попадет в точку со своими предложениями, он запросто может стать новой виртуальной подружкой покупательницы. Вполне возможно, что со временем бот Sephora научится просто болтать на женские темы.
Бот Burger King
Пожалуй, самый близкий к реальному общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда зачастую проходит по тому же сценарию. Бот позволяет выбрать ресторан, в котором покупатель может забрать заказ.
Насколько это удобно? Возможно, вам приходилось попадать в большие очереди в фаст-фудах, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Может быть, такой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде. С точки зрения покупателя - скорее игрушка, чем действительно полезное нововведение.
Бот сети пиццерий Domino"s
Краткая инструкция как создать чат-бота в мессенджере Facebook
Лилия Смирнова / 17.08.2017 6176
Продвигаете свой бизнес онлайн и до сих пор не обзавелись чат-ботом?
Чат-бот - это далеко не бесполезный виртуальный консультант. С его помощью можно сократить расходы на сотрудниках колл-центра.
Согласно статистике от Imperva Incapsula - компании, специализирующейся на производительности сайтов, в прошлом году боты присвоили более 50% интернет-трафика.
На данный момент, в Facebook Messenger «поселилось» более 33000 ботов. В сети Telegram - эта цифра достигает 15-ти тысяч.
Зачем нужны чат-боты
Чат-бот (chatterbot) - такой виртуальный собеседник, который играет роль помощника-консультанта. Он использует текстовые или голосовые сообщения, что позволяет наладить связь между бизнесом и вашими возможными клиентами. По сути, он имитирует поведение живого человека в чате.
Идея создать чат-боты на самом деле не является оригинальной новинкой. Первые попытки пообщаться с компьютерным роботом, копирующим манеру речи человека, проводились еще в середине прошлого века.
В 1966 году был создан чат-бот Элиза, который пародировал диалог с психотерапевтом.
Основное преимущество таких виртуальных собеседников - экономия вашего времени и денег. Чат-бот позволяет вам снять часть обязанностей со своих плеч. Он может заменить менеджера компании, администратора или сотрудника службы поддержки, а, значит, уберечь бюджет фирмы от лишних трат.
Боты бывают двух видов:
- Простые - они могут выполнять строго ограниченный набор команд, например, отзываться на прикосновения к дисплею, после чего пользователь получит несколько вариантов товаров и т.д.
- Боты нового вида - это более сложные боты, которые «понимают» ваших клиентов и способны общаться не только по строго заданному шаблону. Они распознают текстовые и голосовые команды, воспринимают много разных просьб пользователей.
Как работают чат-боты
Без перерыва на обед и чашечку кофе:) Эти виртуальные собеседники могут быть на связи 24 часа в сутки и даже напомнить о себе, если вы забыли о вашем диалоге.
Сегодня они способны заменить целый ряд различных сервисов и служб поддержки.
Например, если вы хотите служить в армии и добиться высокого звания: вы звоните в военкомат и вам предлагают нажать звездочку - *. Ну, или вы позвонили в полицию, чтобы сообщить о преступнике, и тогда нажимаете решеточку - #.
Казалось бы, все то, что представляют собой чат-боты, можно решить другими способами, не прибегая к этим забавным роботам. Но, согласно исследованию ComScore, занимающейся оценкой поведения пользователей в цифровом мире, люди сейчас уже не так охотно устанавливают новые приложения.
Поэтому, чтобы не потерять свою аудиторию и пойти ей навстречу, проще «вмонтировать» бот в уже имеющуюся систему.
Кому нужны чат-боты
Вашему бизнесу однозначно можно использовать чат-ботов, если вы работаете в таких сферах:
- Страхование
Подачу страхового иска, запрос на обслуживание можно упростить, заведя для этого виртуального помощника.
- Коммунальные платежи
Бот пригодится для уведомления о проблемах, авариях, изменении тарифов и т.д.
- Медицина
Вызов врача на дом, первичная консультация, запись на прием к специалисту, стоимость лечения и наличие лекарств в аптеках - все эти функции можно переложить на чат-бота.
- Beauty-индустрия
Последние тенденции моды, помощь с определением цветотипа, каталоги одежды и помощь с ее выбором также может стать обязанностью виртуального помощника.
- Рестораны
Бот может помочь выбрать блюдо, сделать заказ, забронировать столик и многое другое.
Не нашли себя в списке выше?
Не беда. Мы составили для вас еще один ориентир, который подскажет, нужен ли вашему бизнес чат-бот.
- Крупный бизнес
Вы - владелец крупного бизнеса и у вас огромная клиентская база по всему миру. Чтобы без проблем оставаться на связи с вашими покупателями несмотря на разницу в часовых поясах, вам не обойтись без чат-бота.
- Повторные покупки
Чтобы обеспечить повторные покупки и не засыпать почту своих покупателей бесконечными рассылками, предложите им добавить бота в друзья в messenger . Благодаря этому, клиентам будет удобнее отслеживать статус заказа, а также получать информацию о ваших новинках, скидках или акциях.
- Бизнес будет увеличиваться
Здесь справедливы те же правила, что и в первом пункте: чтобы удержать старых и привлечь новых заказчиков, вам нужен помощник.
- Клиентам нужно больше информации
Если ваши потенциальные покупатели постоянно забрасывают вас вопросами про время работы компании, доставку, оплату и т.д. - пусть этим занимается бот.
- Клиент не понимает, что представляет собой ваш товар или услуга
Если вы предлагаете большой выбор продукции, вашим заказчикам может понадобиться детализированная консультация. Ее также можно доверить боту.
- Люди нового поколения
Современная аудитория предпочитает текстовые сообщения «живому» общению. Такие люди не любят ждать и поэтому их выбор - виртуальная консультация.
- Удержание интереса
Чат-боты - незаменимое решение для тех, кто хочет сделать свой бизнес более интерактивным и не упустить потенциального заказчика.
- Новые горизонты
Вы прощупываете почву, чтобы найти новые способы взаимодействия с аудиторией? Боты гораздо удобнее приложений: их не нужно дополнительно устанавливать, они активны и охотно делятся информацией.
- Монополизация рынка
Виртуальный консультант поможет с еще большим вовлечением пользователей, рассказывая им о ваших товарах или услугах.
Чат-бот - относительно новый, но уже достаточно популярный способ взаимодействия с вашей аудиторией.
Он всегда готов «выслушать» ваших клиентов и найти оптимальное решение.
Доверить его создание стоит опытной студии, которая знает, как внедрить виртуального консультанта в уже существующий сайт, заложить в него требуемые функции, что позволит вам и дальше оставаться успешными.
Технология стала набирать популярность еще в 2016 году, когда Facebook запустил процесс разработки ботов в Messenger. Telegram и Slack начинали работать в этом направлении еще в 2015 году.
Не теряют популярности чат-боты и сегодня. В 2018 году они продолжают развиваться и уверенно внедряться в различные сферы нашей жизни. Они представлены в разных форматах, на разных платформах, но принцип работы более-менее одинаков. Они отвечают на вопросы клиентов, приглашают пользователей подписаться на ваш блог, уведомляют о наличии билетов на поезд и т.д.
Основные преимущества чат-ботов – это их разносторонность и скорость предоставления ответов. Зачастую, чат-боты используются компаниями для более эффективной работы с клиентами или же имеют развлекательный характер. Однако, прогресс не стоит на месте и с помощью обычных мессенджеров человек уже может заказать суши, выучить иностранный язык и даже получить медицинскую консультацию.
Что такое чат-боты и как они работают?
Чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для общения с пользователями и способная имитировать речь человека.
Цели создания таких ботов могут быть самыми разными: продвижение бизнеса путем новостных рассылок, ответы на вопросы клиентов и предложения связать их с нужным менеджером в случае необходимости, развлекательный контент (в том числе и видео) и т.д.
Чат-боты, как правило, запускаются через мессенджеры, особенно популярны на Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack и т.д.
Первые прототипы виртуальных собеседников могли лишь пародировать человеческую речь. Ключевой момент в истории развития чат-ботов – это переход к шаблону рекомендаций для пользователя. Способность компьютерной программы подбирать подходящие ответы и пытаться выбрать наилучший делают ее ценной.
Чат-бот может представлять собой относительно несложную программу на основе простых шаблонов, дающую пользователям ответы на ключевые слова по базе данных.
Второй вариант – чат-бот на основе искусственного интеллекта, который позволяет боту обучаться в процессе общения с пользователями, запоминать новую информацию и более продуктивно работать в дальнейшем.
Также значимую роль играет область обработки естественного языка (NLP). Последние разработки дают возможность компьютерным программам выбирать лучшие варианты для ответа, исходя из контекста и нюансов общения с человеком.
Виды чат-ботов
Функционал этих программ многообразен, да и сфера использования чат-ботов не прекращает разрастаться. И, хотя эти факторы усложняют процесс классификации, всё-же можно выделить 4 основных типа чат-ботов по целевому назначению.
- Развлекательные – генерируют мемы , проводят текстовые игры , викторины и т.д.
- Консультанты – коммерческие боты, разработанные для общения с клиентами.
- Помощники – выполняют задания, в том числе и по расписанию. Например, показывают прогноз погоды или заказывают такси .
- Бизнес чат-боты часто разрабатываются с возможностью интегрирования в CRM системы. Могут служить как внутренним нуждам предприятия (достойный пример приведен в статье о чат-боте компании КРОК ), так и помогать клиентам выполнять определенные операции, например, осуществлять денежные переводы.
Заказать пиццу в Facebook Messenger, не отвлекаясь от комментирования фотографий, автоматически получать цитаты и новости о своих кумирах (от реальных личностей вроде Робби Уильямса до персонажей из мультфильма “Рик и Морти”), находить фото и картинки по описанию – это только малая часть из того, что могут предложить сегодня чат боты. Существуют специальные ресурсы , которые отображают существующие чаты по рейтингу и мессенджеру, а также предоставляют функцию поиска.
Где применяются чат-боты?
Традиционно новые технологии, применяемые в сфере развлечений, ассоциируются у нас исключительно с играми и отдыхом. На самом деле прогресс не стоит на месте и те же чат-боты расширяют свои горизонты. Рассмотрим несколько сфер нашей повседневной жизни, в которые в недалеком будущем смогут прочно внедриться чат-боты.
Питание
Когда-то любимые рецепты аккуратно записывались в тетради и передавались из поколения в поколение. Затем их начали вытеснять печатные издания с секретами приготовления блюд из любой кухни мира, которые в свою очередь уступили дорогу кулинарным сайтам. Теперь эстафету перенимают чат-боты.
В мессенджерах уже создано немало ресурсов, помогающих готовить как бог , угощать друзей изысканными коктейлями и осваивать кухни других стран и народов.
Преимущество чат-ботов в данной отрасли очевидно, ведь готовить гораздо комфортнее, когда в телефоне есть быстрый доступ к интересным рецептам. Инструкции оформлены кратко и обычно дополняются картинками. Не нужно скачивать отдельные приложения или перелистывать страницы сайтов, всё есть в любимом мессенджере и всегда под рукой.
Ну а для тех, кто не успевает готовить, службы доставки еды уже готовят чат-ботов для супер-быстрого оформления заказа.
Обучение
В сфере образования чат-боты представлены по большей части в виде викторин, рассылок интересных фактов и т.д. Этот концепт уже давно взят на вооружение сервисами по обучению иностранным языкам. Популярный проект Duolingo не остался в стороне и внедрил виртуальных помощников в свое бесплатное приложение на App Store.
Хороший пример — Бостонская компания
AdmitHub
, создает виртуальных помощников в форме мессенджера. Чат-боты для колледжей рассылают студентам своевременные напоминания о сроках регистрации, важные новости, связанные с учебным процессом, а также отвечают на вопросы в быстром режиме и сами собирают нужные данные у студентов, проводя опросы.
Здоровье и медицина
Сфера здравоохранения – одна из популярных сфер для внедрения новых технологий. Примерами служат не только сложное ПО для серьезной медицинской техники. Постоянно разрабатываются умные будильники, способствующие мягкому и приятному пробуждению, а также специальные часы и браслеты, которые синхронизируются с мобильным приложением и передают информацию о важных жизненных показателях человека.
Чат-боты тоже не обошли вопрос здоровья стороной. Некоторые из них, например MedTime , Florence и myNursebot выполняют функции органайзеров и напоминают о необходимости принять лекарства или о запланированном визите к врачу.
Разработан целый ряд приложений, дающих советы на медицинскую тему (Medical Assistant , Your.MD ). Разумеется, информация взятая из подобных источников несет скорее предполагающий характер, и настоящий диагноз можно получить только при посещении реального доктора. Всё же, наличие под рукой доступа к быстрой медицинской информации может оказаться полезным в некоторых ситуациях. К примеру, существуют чат-боты, дающие советы по оказанию первой помощи .
Есть ли у чат-ботов будущее?
Внедрение чат-ботов в различные сферы жизни пока еще продолжается. Эксперты высказывают разные мнения насчет эффективности и дальнейшего развития этой отрасли, озвучивая оптимистичные прогнозы или же отмечая примитивность большинства чат-ботов на рынке.
Нельзя отметать вероятность того, что чат-боты смогут выполнять некоторые простые функции и освободить людей от части их работы. К примеру, они способны заменить операторов колл-центров, обрабатывая вопросы пользователей на начальной стадии, а затем переадресовывать клиентов на профильных специалистов, исходя из сложности запроса.
Говорить о полной или частичной замене персонала чат-ботами пока еще рано. Ведь любой автоматизированный или полуавтоматизированный процесс требует человеческого контроля.
Если тема чат-ботов заинтересовала вас, то существует возможность опробовать их самостоятельно. Создание простого чат-бота не требует больших усилий и специальных навыков в программировании. Без труда можно отыскать ряд ресурсов, оснащенных шаблонами и конструкторами, которые помогут Вам смастерить своего электронного помощника. Например, Сhatfuel позволяет бесплатно создавать чат-ботов для Facebook Messenger всего за несколько минут.
Время новых технологий не стоит на месте. На выручку к человеку пришли роботы. Они научились общаться и помогать людям в решении многих вопросов.
Одним из таких онлайн-помощников является чат-бот. В статье обсудим: как сделать чат бота, для чего он нужен в бизнесе и как настроить его для продуктивной работы.
ЧАТ БОТ ЧТО ЭТО И КАК ОН РАБОТАЕТ?
Чат-бот – это определенная программа, которая общается с клиентами по заданному сценарию. Ее запускают в мессенджеры или социальные сети.
Как работает чат бот? Что умеет делать виртуальный помощник? Вот некоторые его способности:
- дает ответ на несложные вопросы клиентов;
- проводит анкетирование;
- помогает продавать;
- опрашивает работников;
- выдает кредиты;
- бронирует номера в отелях и ищет билеты;
- отправляет письма и отвечает на них.
Неудивительно, что многие предприниматели заинтересованы в использовании чат-ботов. Ведь по факту, создать такого «сотрудника» намного дешевле, чем нанять и обучить персонал.
Как написать чат бота самому, если вы не программист? Это достаточно сложно. Гораздо легче его создать! Существуют специальные сервисы-платформы для создания таких помощников.
ТОП-5 ПЛОЩАДОК ДЛЯ ЧАТ-БОТОВ
Давайте посмотрим, какие сервисы позволяют создать таких онлайн-помощников:
КАК СОЗДАТЬ ЧАТ БОТА?
Алгоритм создания чат-бота на разных сервисах примерно одинаков:
- Зарегистрируйтесь в мессенджере.
- Придумайте боту название.
- Выберите основные параметры поведения виртуального помощника.
- Введите вопросы и ответы, разработайте сценарий.
После этих действий сервис сам создаст чат-бота для вас!
Рассмотрим на примере, как создать и как настроить чат бот ВКонтакте.
- Заходите на страницу . Нажимаете кнопку «Зарегистрироваться». После чего автоматически переходите на платформу создания чат-ботов.
- Создаете новый шаблон и придумываете ему название.
- Нажимаете кнопку «подключить» и прикрепляете свою группу/сообщество к робочату.
- Настраиваете приветствие, реакцию на неизвестную команду и сценарии.
- Придумываете вопросы и ответы бота, добавляете реакции на ключевые слова.
- Проверяете, как работает чат-бот, написав ему из своей группы ВКонтакте.
- На платформе по кнопке «рассылка» создаете список пользователей и проводите рассылку.
- Эффективность работы своего виртуального «сотрудника» отслеживаете во вкладке «Статистика».
С того момента, как создали чат-бот для своих бизнес-целей вы можете не волноваться о том, что клиенты получат весь необходимый контент и ответы на вопросы моментально, даже в ночные часы.
КАКИЕ ЕСТЬ НЕДОСТАТКИ ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ?
Такие онлайн-помощники на самом деле классная идея, если правильно ими пользоваться и грамотно управлять. Но есть ряд недостатков, о которых поговорим далее.
- Помощники могут ошибаться в нестандартных ситуациях, когда что-то идет не по сценарию. Поэтому очень важно, чтобы человек мог вовремя подключиться к диалогу. Должна быть переадресация.
- Чат-боты не очень-то умны. Им нужно обязательно прописывать ключевые слова, на которые бот будет отвечать. Также создателю придется разработать много разных вариантов ведения диалога.
- Неправильное общение с клиентом может привести к тому, что человек уйдет разочарованный. Поэтому разработчику необходимо создавать сценарий так, чтобы у клиентов было как можно меньше «свободы действий».
Итак, мы выяснили, что такое чат-боты и в чем их польза для бизнеса. Привели примеры самых популярных платформ для создания виртуальных помощников. Разобрали, как создать и как настроить чат-бот. А также поговорили об их недостатках.
Надеемся, статья оказалась для вас интересной.
Желаем вам автоматизации всех процессов бизнеса! С уважением, Sell Skill.
В последнее время о чат-ботах много говорят и пишут. Виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог с пользователем, в скором времени могут заменить живых операторов связи. Что ждет нас в будущем? В чем польза чат-ботов для бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает Георгий Фомичев, основатель технологического стартапа Endurance.
Чат-бот - это компьютерная программа, которая может разговаривать с человеком на понятном ему языке, используя текстовые сообщения или голос. Программа выбирает ответы из базы данных и реагирует на некий набор коман
Как все начиналось
Одним из первых виртуальных собеседников была программа «Элиза», созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, используя технику активного слушания, переспрашивая клиента и применяя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».
Активное развитие технология получила в 2010-х годах, когда многие мессенджеры стали открывать свои API. Кроме того, появилось множество платформ, на базе которых стало легко и просто создавать чат-ботов, даже не владея специальными знаниями и навыками.
«Вы делаете чат-бота на одной из платформ, после чего привязываете его к мессенджеру, — рассказывает Георгий Фомичев. — Самым удобным в этом плане является Telegram. Также чат-ботов можно привязать к Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них есть открытые API. А вот в Whatsapp, Viber и Hangouts пока такой возможности нет».
Появились более универсальные языки программирования и разметки, такие как Self, AIML, AIML 2.0. С помощью этих языков стало очень удобно создавать диалоги для чат-ботов. «Все это служит отличным стартом для того, чтобы технология в ближайшем будущем развивалась», — уверен предприниматель.
Применение в бизнесе
Чат-боты можно эффективно использовать практически во всех сферах бизнеса: от интернет-магазинов до страховых компаний и банковского сектора. Основное применение — служба технической поддержки, когда у клиента есть типовой вопрос. «Вместо того, чтобы писать или звонить на горячую линию, можно обратиться к чат-боту, который ответит на запрос, исходя из заранее подготовленных шаблонных ответов, — объясняет Георгий. — Много таких чат-ботов сейчас сделано для Telegram. Вы нажимаете конкретные кнопки, заполняя формуляры, получаете выборку».
Лизинговые компании
Более развернутые возможности применения чат-ботов — это распознавание произвольного текста. Например, в лизинговых компаниях. В сезон смены резины у автовладельцев возникает множество вопросов на тему, где и как поменять зимние колеса на летние. Каждого клиента лизинговая компания должна проконсультировать, на что уходит много ресурсов и времени. Если использовать чат-бот, то водитель будет писать запрос «хочу поменять резину» или «мне нужен шиномонтаж», оставлять свои данные, и чат-бот будет находить ближайший шиномонтаж из партнерской базы и предлагать клиенту записаться.
Страхование
Технология может также применяться в страховых компаниях. Там есть несколько десятков регламентов, каждый из которых насчитывает от 50 до 100 страниц. «Эти регламенты никто никогда не читает, — комментирует наш собеседник. — Но у сотрудников часто возникают вопросы по процедурам, прописанным в регламентах. Они звонят своим коллегам, спрашивают, что делать. Это отнимает время, и не всегда ответ удается быстро найти». В этом случае помочь может чат-бот: сотрудники компании пишут конкретный запрос в произвольной форме, чат-бот ищет по документам, по всем регламентам.
(1).jpg)
Банки
В банках чат-боты можно применять не только для информирования клиентов, но и для совершения активных операций. Правда, здесь возникает проблема безопасности. «Банки очень трепетно относятся к закону о персональных данных, — поясняет Георгий. — Они не могут использовать облачные решения, коими являются практически все чат-боты, и им приходится решать проблему безопасности».
Перед банками стоит следующая задача: как сделать так, чтобы клиенты не заходили в приложение, а могли прямо из Telegram осуществлять платежи с карты на карту, платить за телефон, коммунальные услуги, открывать депозиты, и при этом, чтобы идентификация и авторизация пользователя была безопасной. Если вы потеряете свой телефон, и у вас есть доступ в Telegram, то любой человек может перевести все ваши деньги, потому что sms-подтверждения приходят также на этот телефон. А заставить пользователя вводить имя, логин и пароль становится не очень удобным для клиента. «То, о чем мы говорим, к сожалению, никто из банков не использует для совершения активных операций. Все чат-боты, которые сейчас есть, больше информативные», — подчеркивает предприниматель.
E-commerce
Для интернет-магазинов применение чат-ботов выглядит чуть сложнее. В онлайн-магазинах вам очень часто требуется консультация специалиста, вам приходится уточнять те или иные детали. «Я заказывал картридж для принтера, мне пришлось созваниваться и общаться с тремя разными магазинами, страшно раздражает, отнимает массу времени, — вспоминает Георгий. — У нас в России практически нет, а на зарубежных ресурсах, особенно китайских и американских, в чат-боте вы можете построить конкретный запрос и получить конкретный ответ». Более популярны чат-боты для бронирования отелей, заказа авиабилетов, когда вы можете точно сформулировать свой запрос и получить на него полный ответ.
Чат-боты vc операторы
По сравнению с обычным оператором чат-бот может один обслуживать 1 000 клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, если его правильно обучить. Чат-бот не болеет, ему не нужно отдыхать, а самое главное — ему не нужно платить зарплату. Вся история общения клиента и чат-бота всегда доступна для проверки и аудита.
Как установить чат-бот и запустить его в работу
Самостоятельно создать чат-бота не сложно. Для этого существует множество готовых платформ, таких как botlibre, chatfuel, pandorabots и т.д. Регистрируйте учетную запись, создавайте, описывайте и давайте название своему чат-боту. На это уйдет 5-10 минут.
Гораздо больше времени займет настройка реакции чат-бота, вариантов вопросов и ответов, которых может быть бессчетное множество, как и у человека. Нередко реплики пользователей типа «ты чо?», «ты глупый», «странно», «ничего не понимаю» ставят чат-бота в тупик, не всегда он может корректно отрабатывать подобные запросы.
Самое сложное заключается в том, чтобы чат-бот удерживал контекст и продолжал отрабатывать произвольную реакцию. Если вы сами с этим не справляетесь, не понимаете, как это сделать, привлекайте опытных специалистов.
Веб-сайты заменят чат-боты
Основатель Endurance прогнозирует, что будущее за интернетом людей, когда каждый будет создавать своего личного чат-бота. «Идея, когда вы постите, делитесь информацией в соцсетях, на мой взгляд, архаична, потому что никто вас целиком не читает. Люди хотят знать о вас конкретную информацию, следовательно, им легче и удобнее задать конкретный вопрос и получить о вас конкретный ответ, чем читать ваши километровые посты, — говорит предприниматель. — Я считаю, что в будущем люди будут создавать своих персональных чат-ботов, которые будут отвечать на те или иные вопросы пользователей. Это одна из версий. Другая версия — когда вы сможете создавать своего чат-бота, и он для вас будет осуществлять поиск информации».
Сейчас, если пользователю нужно найти отель или посмотреть стоимость авиабилетов, он может воспользоваться сервисами skyscanner и booking.com. А если он хочет купить телефон в Москве, выбрав самый лучший или самый недорогой? Эта задача уже сложнее. «Предположим, вам нужна фронтальная камера 10 мегапикселей, вы пока всем не позвоните, про каждый телефон не прочитаете, вы его купить не сможете, — говорит Георгий. — Чат-бот это сможет сделать за вас: отправить всем интернет-магазинам стандартный типовой запрос, получить все ответы, выбрать из них те, которые по тем или иным критериям вас устраивают, и купить телефон. Это уровень, когда чат-бот будет общаться с живым оператором. А дальше «интернет людей 2.0», когда чат-боты будут общаться с чат-ботами».
По прогнозам нашего собеседника, в будущем не будет веб-сайтов. У каждого магазина будет свой чат-бот, который будет обрабатывать запросы других чат-ботов, давать конкретную информацию по конкретному запросу. «Никто уже давно ничего не читает на сайте, никакие ролики не смотрит. Люди хотят купить, но не хотят думать» — поясняет Георгий.
Заменят ли чат-боты живых людей
.jpg)
Работников, которые принимают и оформляют заказы в интернет-магазинах, составляют маршрутные листы для курьеров, чат-боты, безусловно, заменят. То же произойдет с персоналом, работающим на выставках и конференциях. Зарегистрироваться на мероприятие, получить программу, узнать, где можно распечатать бейдж, в скором времени можно будет в том же самом Telegram.
В банковском секторе чат-боты могут заменить операторов связи, если речь идет об информировании клиентов. Что касается активных операций, но пока вопрос открыт. Все будет зависеть от того, какие решения кредитным организациям предложит бизнес.
Но механическую или логическую работу чат-боты выполнять не смогут. Представить, что в ближайшем будущем появится чат-бот, который вам ответит на вопрос: «Чем iPhone 6 отличается от iPhone 7?» сложно, потому что непонятно, по каким критериям оцениваются устройства. Имеете ли вы в виду оригинальный iPhone Apple или китайскую копию. На вопросы сравнений чат-боты давать точных ответов пока не могут.
«Чем больше людей будет вовлечено в создание чат-ботов, тем быстрее будет расти этот рынок, повышаться его внутренняя ценность. Наверняка он завоюет популярность и станет модным, поскольку откроет возможности более удобного получения информации, — уверен Георгий. — Не нужно бояться новых технологий, пробуйте! Автоматизируйте рутинную работу, перенаправляйте чат-ботам повторяющиеся запросы клиентов. И помните, что чат-боты — это отличная технология практически для любого бизнеса!».